戦略的コールセンターのすすめ

この本について

コールセンターの現場にいると、「結局いま何がボトルネックなのか」「頑張ってるのに成果が説明しづらい」といったモヤモヤがずっと残りがちです。数字を追っているはずなのに、現場感と経営の視点がつながらず、どこから手をつければいいのか分からなくなるんですよね。僕も長くその感覚を引きずっていました。 この本が助かったのは、コールセンターを“時間”という共通言語でとらえる視点をくれたところです。対応件数や人員よりも、まず「時間」というモノサシで運営を見直すだけで、曖昧だった負荷やコストが急に整理されます。また、コンタクトリーズンごとに異なるサービスレベルを設定する考え方も、現場の感覚を尊重しつつ、経営陣と共有できる形に落とせるのが実用的でした。さらに、CVやCPCなどの指標を“現場のための道具”として扱う説明がされていて、数字を取る理由が腑に落ちます。 コールセンターを「なんとなく忙しい場所」ではなく、社内でどう位置づけ、どう説明するか。その土台づくりに手を貸してくれる一冊でした。現場と経営のあいだで板挟みになりがちな人に、特に刺さると思います。