どんなクレームも絶対解決できる！―――近年増加「特殊クレーム」に気をつけろ

この本について

クレーム対応って、こちらに落ち度があるかどうかに関係なく、相手のペースに飲まれていく感じがつきまといますよね。気づいたら長時間引っ張られたり、何を聞きたいのか見えなかったり、こちらの時間ばかり削られていく。わかっているのに、線を引くタイミングがつかめないまま終わってしまうことが多いな、と自分でも思います。 この本を読んでいて「刺さるな」と感じたのは、決して強く出るわけでもなく、相手を否定もしないまま、こちらの主導権を静かに取り戻すための言葉が整理されているところでした。例えば、「最初にご連絡をいただいたのはいつでしょう」と時間軸を取り戻す聞き方や、「これ以上続くようであれば専門部署に引き継ぐ必要がある」と、事実ベースで線を引く姿勢。どれも感情勝負ではなく、現実的に状況を整えるための一歩なんですよね。また、「私が責任をもって対応します」というスタンスを最初に置くことで、こじれにくい土台をつくるという考え方も、実際のシーンが想像しやすくて腑に落ちました。 読者が保存していた抜粋からも、「質問の意図を明確にする」「相手の事情を丁寧に聞く」「不要な消耗を避けるための線引き」といった、現場で迷いやすい部分にみんな悩んでいるんだなと感じます。だからこそ、この本は“戦い方”ではなく“崩れない距離感”をつくるための実用書として読むとすごく使えると思います。 仕事で対応に追われがちな人、あるいは「丁寧に向き合いたいのに疲れてしまう」というタイプの人には特に合う一冊です。