対面・電話・メールまで クレーム対応「完全撃退」マニュアル――100業種・5000件を解決したプロが明かす23の技術

この本について

クレーム対応って、「相手の怒りよりも、自分の心が先に折れそうになる瞬間」が一番しんどくないですか。理不尽だと分かっていても、電話越しに怒鳴られたり、感情をぶつけられたりすると、こちらの呼吸が乱れていくのが分かる。仕事だから対応しなきゃいけないのに、どう向き合えばいいのかは誰も教えてくれないまま…という人、多いと思います。 この本が刺さっている人の抜粋を眺めると、「まず自分の平常心を取り戻す」「感情に引きずられず、淡々と枠組みに戻す」「できることとできないことを線引きする」という“技術より前の土台”に共感している印象があります。著者が警察相談や交番勤務の経験から語る「まず６秒吐く」「怖い時は怖いと言っていい」「相手の個人的な事情までは抱え込まない」というリアルな視点は、精神論ではなく現場で磨かれた動き方として腹に落ちます。クレーマーが脅し文句を使ってきた時の「困りましたね」と返す温度感も、過剰に戦わず、でも飲み込まれない境界線の引き方としてかなり実用的でした。 ひとりで抱えると消耗する場面こそ、組織として時間を使えたり、複数で対応できるという視点転換も役立ちます。相手の要求に即答しない、判断を一度持ち帰る、言葉を「S言葉」に変換する…こうした小さな工夫が、日々の疲れを減らしてくれるはずです。 こんな人に刺さると思います。理不尽なクレームに向き合うたびに、自分だけ疲れていく感じがしてつらい人へ。