現場の悩みを知り尽くしたプロが教える　クレーム対応の教科書

この本について

クレーム対応って、頭では「冷静に」と分かっていても、いざ現場が荒れ始めると何を優先すべきか分からなくなる瞬間があります。相手の圧に飲まれて、自分のペースがどんどん崩れていくあの感覚。正しいことを言いたいのに、余計な一言をしてしまって後から落ち込む……そんなモヤモヤ、僕もずっと抱えていました。 この本がよかったのは、「現場でどう動けばいいか」の視界を徐々に狭めたり広げたりする感覚が実務レベルで書かれているところです。例えば、話がこじれてきたら行動をあえて単純化し、「今やるべき作業」を淡々とこなすことで心を守る、という割り切り方。あるいは、相手がどこまでを求めているのかを見極め、金銭要求や特別待遇が見えた時点でこちらのモードを切り替える判断軸。さらに、相手がどれだけ強気に出てきても、こちらは「事実」に立ち返ればいいというスタンスも、現場で動く人間には心強いです。 読んでいて強く感じたのは、クレーム対応は「勝つ・負ける」ではなく、担当者が無傷で帰ってくるための技術だということ。百点満点を目指さないでいいし、終わらないクレームもない。ただ、その途中で余計な炎上を避けるために、自尊心を一度横に置く技や、専門家にバトンを渡す線引きが要る。そこを丁寧に言語化してくれる本でした。 日常的にクレーム対応に追われていて、「結局どう動けば最善なのか」が分からなくなる人に刺さると思います。