どんなクレームもゼッタイ解決できる本―――クレームとはビジネスチャンスの宝庫

この本について

クレーム対応って、正解があるようで実際はその場しだいですよね。私も「相手は何に怒っているのか」「どこまで謝ればいいのか」で毎回迷います。丁寧に出たつもりが逆効果だったり、話がどんどん脱線していったり…。そのモヤモヤを抱えたまま現場に出るの、正直しんどいと思います。 この本が助かったのは、感情論ではなく“どう動くか”がかなり具体的に書かれていたところです。たとえば、全部謝るのではなく「部分的に」謝ることで、事実確認の余地をちゃんと残せるという発想。怒りが強い相手には、落ち着かせようとせず、まずはうなずきやオウム返しで流れを整えるという現実的な対応。そして、悪意のあるケースは録音やメモを淡々と取るなど、相手に合わせて線を引く姿勢。どれも派手さはないですが、「明日からこれならできるかも」と思える動き方でした。 読んでいて思ったのは、クレーム対応の本というより、混乱した場面で自分を見失わないための“手順書”に近いということです。感情だけで押し切らず、かといって距離を取りすぎず、現場で揺さぶられがちな私たちにちょうどいい温度感だと思います。 職場で「対応がぶれる」「相手にのまれる」という悩みがある人には、かなり刺さるはずです。