顧客体験の教科書―収益を生み出すロイヤルカスタマーの作り方

この本について

顧客対応って、やればやるほど「これ本当に合ってるのかな…」と不安になることがあります。苦情が減っているのに満足度が上がらないとか、全額負担したのに感謝されないとか、現場ではよくある話ですよね。僕も同じところでつまずいてきました。 この本が面白いのは、「顧客は何を期待していて、どこでつまずいているのか」を、数字と事例でかなり丁寧にほどいてくれるところです。たとえば、クレームを言ってくれた顧客のほうがロイヤルティが高くなる理由とか、一部の費用を請求したほうが満足度が高かった自動車メーカーの話とか、直感と逆なのに現場感覚としては妙に納得できるものが多いんです。また、顧客が迷わない導線をつくったり、先回りのサポートでトラブルを予防したり、オペレーターが判断できる権限を持つことの意味など、日常業務にすぐ重ねられる視点が続きます。 読みながら、自分の現場でも「苦情がない＝うまくいっている」ではなく、「声が出てこないほど諦められている可能性」を考えるようになりました。ちょっとした案内の不足や、気持ちへの共感の欠如が、どれだけネガティブな体験として記憶されるかにも気づかされます。逆に言えば、説明のひとつ、声かけのひとつで関係が良い方向に転ぶこともある。 顧客の「事前期待」を扱う感覚を鍛えたい人には、かなり刺さる内容だと思います。