顧客はサービスを買っている

この本について

サービスに関わる仕事をしていると、「何を改善すればいいのか」がだんだん分からなくなる瞬間があります。丁寧にやっているつもりなのにクレームは減らないし、スピードを意識しても手応えがない。そもそも自分たちが提供している“サービス”って何なんだろう、と立ち止まってしまうことがあります。 この本が効いてくるのは、まさにそのモヤモヤを「事前期待」という軸で整理してくれるところでした。お客様が何を期待しているのかをきちんと調べ、サービス提供側が同じ絵を見られるシナリオに落とす。ここまで聞くと当たり前に思えますが、実際にはサービス設計の専門組織すら持っていない会社も多い。著者たちがオムロンで時間管理を15分単位から1分単位に変え、生産性と満足度を同時に上げた話は、自分の現場にもそのまま置き換えられる具体性がありました。 特に印象的だったのは、サービス改善が“気合い”ではなくプロセスの精度で決まっていくという視点です。教育やトレーニングを通じてコミュニケーション力を底上げし、毎月のフィードバックで現場を微調整し続ける。スピードがほんの少し違うだけで満足度が半分以下になるというデータも含め、「丁寧にやっている」では届かない部分に気づかされます。 現場の改善が思うように進まない人、サービスの質をどう上げればいいのか迷っている人には、かなり実務に近い視点で刺さる一冊だと思います。