ハーバード・ビジネススクールが教える顧客サービス戦略

この本について

仕事でサービス品質を上げようとすると、どうしても「もっと頑張ろう」「意識を高めよう」に寄ってしまいがちですよね。僕もチームが疲弊していくのを見て、どこが間違っているのかずっとモヤモヤしていました。結局、頑張りで埋めようとするほど現場はすり減るし、本人たちも自分を責めがちになるんですよね。 この本が面白いのは、スタッフ個人の力量ではなく「普通に働いていても良いサービスが出る仕組み」をどう作るかを徹底的に語っているところです。印象に残るのは、あえて質を下げる部分を決める勇気や、顧客にもプロセスの一部を担ってもらう設計の話。サービス業は顧客が突然ラインに入り込むようなものだから、そもそも完璧にコントロールする発想自体がズレている、という指摘にもハッとしました。 読んでいて、サービスモデルと文化をセットで育てる必要があるという考え方が、自分の現場の悩みとぴったり重なりました。スタッフを責める前に、そもそもの構造をどこまで整えられているのか。そんな視点を持てるだけでも、だいぶ気持ちが軽くなると思います。 無理に全部を良くしようとして迷子になっている人、あるいは「現場は頑張っているのにサービス品質が安定しない」と感じている人には特に刺さる一冊です。