鈴木敏文がやっている「お客様心理」の読み方――― セブンイレブンがなぜダントツなのか理由がわかる本

この本について

仕事をしていると、「お客さんのために考えているつもりなのに、なんかズレてる気がする…」みたいな場面ってありませんか。自分では善意で動いているはずなのに、相手の反応が薄いときほど、その感覚が強くなると思います。僕も同じで、結局“こちら側の都合”が無意識に混ざっていたんだと気づく瞬間がしょっちゅうあります。 この本は、そのズレをもう少し具体的に言語化してくれます。特に「お客様のため」と「お客様の立場で」の違いについて書かれた部分は、保存した方が多かったのも納得で、読みながら何度も手が止まりました。相手の気持ちに入り込むのは、きれいごとじゃなくて、業界の慣習や自分の都合を一度脇に置く作業なんだと腹に落ちます。また、周囲と摩擦が起きる理由が“客観で考えているからこそ”という指摘も、日々の会議で感じる居心地の悪さに説明をつけてくれるようでした。 もちろん、この本を読んだから急に相手の心理が読めるようになるわけではないけれど、少なくとも「どこがズレていたのか」を見直す視点は確実に増えます。自分の仕事を、お客さんの変化とちゃんと結びつけたい人にはじんわり効くはずです。