カスタマーハラスメント撃退の教科書 (小さな会社応援選書！)

この本について

クレーム対応って、理不尽さに振り回されるほど心が削られますよね。こちらは丁寧に対応しているつもりでも、相手の温度感が読めなかったり、一度つまずくと「またあの負のループに入るのか…」と胃が重くなることもあると思います。僕自身、現場でどう振る舞えばいいのか判断できず、準備していた“正解”がまったく通用しない瞬間に何度も焦りました。 この本が刺さるのは、「必殺技はない」という前提から始まっているところです。クレーム対応は結局、状況ごとに判断するしかないのに、その“臨機応変”を支える基礎は意外と体系化されていません。著者が繰り返し強調する「経験を積むための基本」や、「聞き間違いを防ぐための具体的な聞き返し方」などは、今日から使えるのに精神的な負荷を減らしてくれる実感がありました。また、トラブルが起きること自体を前提にして腹を括るという視点は、感情的に巻き込まれやすい人ほど助けになるはずです。 とくに、限られた人数で現場を回している会社やお店で働いている人には、現実的な意味での“守り方”を学べる一冊です。クレームの予防から、相手の無茶ぶりにどう線を引くかまで、過度に理想を語らず、でも現場で使える形で書かれています。今のやり方に少しでも違和感がある人ほど、腑に落ちる部分が多いと思います。