良いFAQの書き方──ユーザーの「わからない」を解決するための文章術 WEB+DB PRESS plus

この本について

FAQづくりって、やればやるほど「どれを載せればいいのか」「ユーザーは本当にこれで解決できてるのか」がわからなくなりませんか。私も以前、FAQを増やせば親切になると思い込んで、結果として探しづらいページを作ってしまったことがあります。ユーザーの“わからない”に向き合っているつもりが、気づけば自己満足の文章になっていたんだと思います。 この本でいちばん刺さったのは、「FAQを厳しく選ぶほうが自己解決率が上がる」という割り切り方でした。たとえばPVや直帰率、回答到達率をちゃんと見て、ユーザーが本当に開いているものだけを残す。逆にクリックが少ないものは“困っている人が少ない証拠”として下げる判断もする。この現実的な視点に助けられました。また、Qの書き方を「何を知りたいのかが一文でわかる形」にそろえるだけで、一覧性も期待値の読み違いも減る──こういう小さな工夫が、実務では一番効きます。 特に、問い合わせ履歴やキーワード検索をもとに「ユーザーが実際に使っている言葉」でQを作るプロセスは、個人的にかなり腹落ちしました。FAQって文章力よりも、“ユーザーがどこで迷うかを丁寧に拾う”姿勢が全てなんだと感じます。 FAQが増えすぎて迷路になっている部署や、プロダクトの自己解決率を上げたい人には静かに刺さる本です。私みたいに「FAQを作るのがゴールになってたかも…」と心当たりがある人ほど、救われると思います。