社長、クレーマーから「誠意を見せろ」と電話がきています――「条文ゼロ」でわかるクレーマー対策

この本について

クレーマー対応って、正面から向き合えばいつか分かってもらえるはず…とつい思ってしまうんですよね。でも、丁寧に説明しても状況は悪化する一方で、気づけば「自分だけが前線に立っている」ような感覚に陥る。読者の方が抜き出していた部分も、まさにその“報われなさ”に反応しているように見えました。 この本が面白いのは、感情論ではなく「現実的にどう線を引くか」を淡々と示してくれるところです。たとえば、相手が「訴えるぞ」と脅してきたら、怯むのではなく交渉を打ち切るチャンスとみなす。強気ではなく、ルールの土俵に持ち込んでしまえばいい、という視点はかなり現実的でした。また、嫌々サインさせられた書面も“書いてしまったから終わり”ではなく、即座に弁護士が巻き返し可能だと示す場面は、現実の現場で起きがちな詰みに見える出来事をリセットしてくれます。何より「誰かが犠牲になる運営は長く続かない」という考え方が、組織側の目線を正常に戻してくれます。 仕事でクレーマー対応を任されていて、「どう立ち回ればいいのか誰も教えてくれない」と感じている人には特に刺さると思います。感情で消耗し続けるのではなく、どこで線を引き、どこから先は専門家に委ねるのか。その基準を持てるだけで、かなり呼吸がしやすくなる本でした。