お客様の心をつかむ心理ロイヤルティマーケティング 「心の満足」と「頭の満足」を測り、科学的にロイヤルティを高める手法

この本について

仕事で「お客さんの気持ちがつかめてない気がする」と感じたまま、目の前の施策だけを回してしまうことってありませんか。カスタマージャーニーを作っても、結局“絵に描いた餅”になってしまうあの感覚。僕も同じで、どこから手をつけたらいいか分からないまま、数字と感覚のあいだで迷い続けていました。 この本は、そのモヤモヤに少しだけ輪郭をつけてくれます。たとえば、お客様相談室が「コスト部門」として扱われがちな現場のズレを、頭の満足と心の満足という二軸で捉え直すところ。暗い試着室のような“ネガティブ体験”が満足を押し下げる一方で、同伴者への気配りのような“少人数しか体験していないのに強く響く要素”が心の満足を大きく動かすことを示してくれるところ。さらに、体験を定量化することで、次に何を改善すべきかを冷静に判断できるようになる点も、実務に落とし込みやすいと感じました。 派手なコピーで顧客を追い回すのではなく、時間をかけて「関係を育てる」視点がほしい人に向いています。新規獲得の数字に追われつつ、既存顧客の離反を防ぐための具体的な道筋を探しているなら、読んだあとの仕事の見え方が少し変わるはずです。