実践！LTV最大化 （顧客の生涯価値を上げまくる！有名企業との25年間の取組で習得した生涯顧客の育て方）

この本について

最近、「新規が全然取れないなあ」とか「既存のお客さんへの向き合い方が、どうにも手応えが薄い」と感じることが増えていました。広告費は上がるし、情報は届きづらくなるし、年齢が上がるほどお客さんは新しい選択をしなくなる。頭では分かっていても、現場で何を変えればいいのかはずっとモヤモヤでした。 この本を読んで刺さったのは、数字の理屈よりも「顧客がどう感じているか」「現場がどう動いているか」に視点が戻ってくるところです。例えば、Aランクのお客様とCランクのお客様では、同じ言葉でも受け取り方が全く違うという話。前から知っていたつもりなのに、実際の接客やメールを書くときにそこまで意識できていなかったことに気づかされました。また、離脱を5％防ぐだけで利益が25％伸びるという話も、自分の中の優先順位をぐっと現実的にしてくれました。派手な施策より、今のお客様との“共有の深さ”を積み上げるほうが効く場面が多いんだろうな、と。 特に納得したのは、データを見るときに「この数値の裏側にどんなシーンがあったんだろう」と想像する大事さです。朝礼の会話や店舗での小さな対応の積み重ねが、生涯顧客につながるという考え方は、自分の普段の観察の甘さをそのまま突かれた気がします。 新規獲得よりも、今のお客様とどう向き合うかで悩んでいる人に、静かに効いてくる一冊です。