ＣＸ（カスタマー・エクスペリエンス）戦略―顧客の心とつながる経験価値経営

この本について

仕事で「お客さんのため」と言いながら、気づけば自社都合で判断してしまうことってありませんか。アンケートは取っているのに、なぜか改善が売上やロイヤルティにつながらない。自分もずっとこのモヤモヤを抱えていました。 この本を読んで刺さったのは、満足には“合理的”と“感情的”の2種類があって、前者だけを満たしても人は動かないという指摘でした。たしかに、機能や価格で勝負していると、少しでも条件が良い競合が出てきたらあっさり乗り換えられる。逆に、感情的な安心や信頼が積み上がっていると、小さな不満があっても離れない。この「なぜ買うのか」の部分に手を入れない限り、表面的な改善では変わらないんだと腑に落ちました。 もうひとつ大きかったのは、CXの本丸は現場だけじゃなく、バックエンドを含めた“会社全体”の運営だという点です。顧客と接する瞬間だけ磨いても、その裏側が企業都合のままだと結局CXは揺らぐ。クローズド・ループを回し続けて、最後を必ず満足で終わらせる仕組みづくりまで踏み込む必要がある。ここは自分の仕事にも直結していて、読んでいて胸が痛かった部分でもあります。 表面的なCS改善に限界を感じている人、顧客の“本音ベースの行動”がつかめず悩んでいる人にとても相性がいい本です。読んだ後は、顧客を見る角度が少し変わり、日々の仕事でどこから手を付けるべきかが見えてきます。