実践的カスタマー・エクスペリエンス・マネジメント

この本について

顧客の声を集めても、いまいち打ち手に落ちないまま時間だけが過ぎていくことってありますよね。満足度は高いと言われているのに、リピートされない。口コミも増えない。数字はあるのに、現場で何を変えればいいのかが見えない。このあたりのモヤモヤにずっと向き合ってきた身としては、「頭の満足」と「心の満足」を分けて考える視点にかなり救われました。 この本が効くのは、顧客の一連の体験をどう“解像度高く”捉えるかが分かるところです。例えば、推奨度というファネルの最上段にあえてフォーカスする理由が腑に落ちるし、点数をつけた理由を「どの体験が加点・減点に働いたか」で聞き直す発想も、現場にそのまま持ち帰れる実践のかたちでした。満足度では隠れてしまう不満や、ロイヤルカスタマーとその手前の違いなど、数字の裏にある感情のゆれが具体的に見えてきます。 読み終えたあとに残るのは、「顧客体験って結局は相手の主観なんだよな」という当たり前をやっと行動レベルに落とせる感覚でした。無理に神対応を目指すというより、顧客がどこでつまずき、どこで喜んでいるのかを同じ目線でたどれる感じです。成熟市場でもう“欲しいものがない”と言われる今、何を改善すれば推奨に近づくのかを静かに示してくれる一冊です。 現場の手触りと経営の数字をつなげたい人に刺さると思います。