ネット・プロモーター経営―顧客ロイヤルティ指標 NPS で「利益ある成長」を実現する

この本について

顧客の声を集めているのに、結局なにを改善すればいいのか見えないまま時間だけが過ぎていく。数字もアンケートも揃っているのに、手応えがない。自分でもそんなモヤモヤを抱えた時期があって、「顧客のために」と言いながら、実際には関係づくりを犠牲にしていないか不安になることがよくありました。 この本が役に立ったのは、単にNPSの説明ではなく、「顧客との関係がどれだけ会社の成長に響くのか」を数字で捉えられるようになったことです。批判者が一人いるだけで、肯定的な声が何件あってもかき消されるという話は、自分の実務感覚とも一致していて、腹落ちしました。また、スコアを見るだけではなく、顧客に直接連絡して理由を聞くという、当たり前だけど避けがちな行動に向き合わせてくれるのも良かったところです。 特に印象に残ったのは、新規顧客を増やすよりも、既存顧客との関係を整えるほうが結局は成長を速めるという指摘で、これは現場の“焦り”を落ち着かせてくれる視点でした。誰を最優先で理解し、どうやって推奨者に変えていくか。その考え方が具体的に描かれているので、明日からの動きを変えやすい本です。 顧客の声に向き合っているのに成果に結びつかない、と感じている人には特に刺さると思います。