平安保険グループの衝撃―顧客志向NPS経営のベストプラクティス

この本について

日々、顧客の声を集めてはみるものの、「結局どこから手をつければいいのか…」と悩むこと、ありますよね。自分も同じで、アンケートの数値を前にしながら、現場で何を変えるべきか見えない時間が長く続きました。 この本が面白いのは、NPSを“理念”ではなく“現場の動き”として描いてくれているところです。点数の低い顧客に24時間以内で連絡を入れる運用や、契約・更新・情報修正といった細かい接点まで全部洗い出す姿勢など、顧客体験を「単発」ではなく「文脈で捉える」と何が変わるのかが、具体的に伝わってきます。読んでいて、顧客の不満がどこで生まれやすいかの“地図”が一気にクリアになっていく感覚がありました。 さらに印象的だったのは、リレーションシップ体験の積み重ねをどう設計するかという視点です。アフターフォローや保険金対応のような場面を「感情が動く瞬間」として扱い、そこに改善の余地を見つけていく考え方は、業種を問わず応用しやすいと思います。高頻度の小さな接点を増やし、その情報を素早く改善につなげるという話も、いまのサービスづくりにそのまま効きます。 顧客体験を“仕組み”として扱いたい人に刺さる一冊です。自分も読みながら、顧客の記憶に残る瞬間はどこなのか、もう一度洗い直したくなりました。