感動ＣＸ―日本企業に向けた「１０の新戦略」と「７つの道標」

この本について

仕事で CX や顧客対応に関わっていると、「結局どこから手をつければいいんだろう」「顧客の期待って、もう変化が速すぎないか…」みたいなモヤモヤが常に残ります。自分も同じで、細かい施策を積み上げても全体のつながりが見えず、迷子になることがよくあります。 この本は、そんな混乱した頭をいったん整理してくれる一冊でした。特に刺さったのは、CX が単なる“接点の強化”ではなく、心理的な理解を軸にして組み立てるものだと示してくれるところ。単純接触効果の話や、Z 世代が複数のコミュニティをまたいで行動しているという指摘は、「顧客を一枚岩として捉えるとズレる理由」を実感レベルで説明してくれます。また、カスタマーサクセスを「期待している成果の達成」と定義している部分は、プロダクトの良し悪しだけでは継続利用につながらない現実を改めて突きつけてくれました。 さらに、この本が現実的だと思うのは、“感動を与える CX”の源泉を、結局は人のパッションや社内の EX に求めているところです。データや仕組みだけでは限界があって、顧客の潜在ニーズに気付けるのは、目の前の人をちゃんと見ようとする姿勢なんだよな…と腑に落ちました。 CX と DX の関係に悩んでいる人、顧客理解の精度を上げたい人にはとても合うと思います。自分のなかの判断軸を少しだけ更新してくれるタイプの本です。