実践カスタマーサクセス　BtoBサービス企業を舞台にした体験ストーリー

この本について

カスタマーサクセスに関わっていると、「結局どこまで踏み込めばいいんだろう」とか、「ログインされてない理由をどう聞けばいいのか」みたいな細かい悩みがずっとついて回りますよね。成果は出してほしいけど、売り込むだけでは続かない。その間の“ちょうどいい距離感”がつかみにくいというか、僕自身もずっと迷ってきました。 この本は、そういうモヤモヤに実務レベルで手を伸ばしてくれる内容でした。たとえば CO と CX を分けて考える視点は、成果だけ追っても体験が悪ければ続かない現実を整理してくれますし、アダプションを「毎月ログインしているか」といった観察可能な行動で捉えるところは、曖昧だった“使われている”の基準を具体化してくれます。さらに、使われていない理由を深掘りする場面の描写は、現場で詰まったときの問いかけのヒントとしてかなり実践的でした。 個人的には、カスタマーサクセスが価格体系に口を出せる立場になる話も印象に残りました。顧客の懐事情を一番理解している部署だからこそできる提案がある、という視点は、自分の役割をもう一段広く捉えるきっかけになります。 現場で「CSって結局どこからどこまで？」と感じている人には、とても相性がいい一冊だと思います。