新装版 ホスピタリティの教科書―――お客様の感動を生む『まごころ』のおもてなし

この本について

仕事でも日常でも、「ちゃんとやっているつもりなのに、相手に伝わってない気がする」という瞬間がありませんか。サービス業に限らず、人と関わる場面で同じモヤモヤを抱えることが多くて、どうしたら“もう一歩”踏み込めるのか、ずっと悩んでいました。 この本は、いわゆるマニュアル的な接客術というより、「心をどうやって届けるか」を丁寧に扱っています。読んでみて刺さったのは、まず“心をプラスするのは結局、人”だという当たり前の事実をまっすぐに言い切っているところ。結局、仕組みや価格では差がつきにくい今、従業員一人ひとりの視点や姿勢の積み重ねがブランドになるんだと腑に落ちました。もう一つは、おもてなしの目的を曖昧にしないという話で、「買ってもらう」より前に「心を満たす」という視点を持つだけで、普段のコミュニケーションの解像度が一段上がる感覚があります。そして、ミスやトラブルを“終わり”ではなく“関係をつくり直すチャンス”と捉える考え方は、実務でも気持ちの上でもかなり救われました。 サービスの話に見えて、実は人間関係やチームづくりに悩む人にも響く本です。特に、「気配り」と「心配り」の違いが気になったことがある人には、しっくりくると思います。