カスタマーサクセス・プロフェッショナル――顧客の成功を支え、持続的な利益成長をもたらす仕事のすべて

DX時代の鍵を握る仕事――その本質と必修スキル、実践指針を網羅 カスタマーサクセスとは何か。担当者は何を考え、どう行動すべきなのか。クラウド&サブスクリプションビジネスが飛躍的に成長し、世界中の企業がDX(デジタル・トランスフォーメーション)に取り組む中、ますます求められる「カスタマーサクセス」の本質と、実務者に求められるスキル、先駆者の事例、実践の具体的指針を網羅した必携バイブル。 「包括的、正確、驚くほど情報豊富。すべての実務者やマネジャー、これから携わる人にとっての必読書」――ジェフリー・ムーア(『キャズム』著者) 第1部 カスタマーサクセスとは何か、なぜそれは素晴らしい仕事なのか 第1章 カスタマーサクセスマネジメント――新たなプロフェッショナル職の登場 第2章 カスタマーサクセスマネジャーの役割とは 第2部 優れたカスタマーサクセスマネジャーの必須スキル 第3章 あるカスタマーサクセスマネジャーの1 日 第4章 変わり続けるビジネス界で求められるカスタマーサクセスマネジャーのスキル 第5章 カスタマーに共感し関係を構築する方法 第3部 カスタマーサクセスの実践 第6章 準備で信頼を勝ち取り、課題解決コンサルタントのように質問する 第7章 カスタマーを成果へ導くジャーニーを定義する 第8章 「真実の瞬間」によりカスタマージャーニーを現実化する 第9章 ヘルススコアを活用してカスタマーを管理する 第10章 カスタマーの声(VoC)とテックタッチを活用する 第11章 カスタマーのビジネスの目標達成を支援する 第12章 収益を拡大する――エンゲージメント、積極的リスクマネジメント、チャーン分析、契約拡張、推薦獲得 第4部 優れたカスタマーサクセスマネジャーを育成し、流出を防ぐ 第13章 カスタマーサクセスチームの運営 第14章 カスタマーサクセスマネジャーのキャリアパスをつくる