顧客体験マーケティング 顧客の変化を読み解いて「売れる」を再現する（Web担選書）

この本について

仕事で顧客インサイトを掘ろうとすると、どうしても「データはあるのに、結局何を読み解けばいいのか分からない」という壁にぶつかります。自分も、アンケート結果やペルソナを眺めながら「これは本当に生活者の現実なんだろうか…」とモヤッとすることが多くて。そこを突破できずに企画が平板になる、という経験を何度かしました。 この本が効いたのは、顧客の“言葉になる前の体験”をどうやって引き出すかを、かなり具体的に示してくれたところです。例えば、Q1〜Q4の質問設計は実際のインタビューにそのまま使えるレベルで、聞く順番によって顧客の視点がどう変わるかまで書かれています。また「否定事例による相対化」は、自分の現場でもすぐ試せて、背景まで語ってもらえる率が一気に上がりました。表面的な不満や一般論ではなく、行動の奥にある価値基準や“当たり前”がどう成り立っているかに触れられるようになる感覚です。 さらに、ブランド側が語りたい物語ではなく、顧客のナラティブを軸にストーリーを組み立てるプロセスが丁寧で、機能訴求や新しさの見せ方がなぜ効いたり効かなかったりするのかを腑に落ちる形で説明してくれます。自分もこれを読んでから、広告の方向性を決める前に「顧客の当たり前はどこにあるのか？」を必ず確認するようになりました。 顧客インタビューが形骸化している気がする人、データは集まるのに企画に落とし込めないと悩んでいる人には刺さると思います。私と同じように、手探りで顧客理解を深めたい人にはかなり実用的な一冊でした。