スターバックスのライバルは、リッツ・カールトンである。　本当のホスピタリティの話をしよう (角川書店単行本)

この本について

仕事で「もっといい接客がしたい」と思っても、マニュアルに寄せるほど自分らしさが消えていく気がしたり、逆に気持ちだけで動くと組織のルールと衝突したり。そんな揺れが定期的にやってきます。サービスとホスピタリティの境目が分からなくなる、あの感じです。 この本はそこで無理に精神論へ寄らず、リッツ・カールトンやスターバックスがどうやって“らしさ”を作り続けているのかを、かなり現実的な視点で教えてくれます。特に、「サービスはマニュアルで再現できるけど、感動はそこから先にある」という話が個人的には強く刺さりました。なぜその行動をするのか、を理解することで、環境が変わってもブレずに動けるという感覚が腑に落ちます。また、ブランドを価格競争の外側へ連れ出すために、何を削り、どこを徹底的に守るのかという視点は、仕事の判断の軸にもそのまま使えます。 そしてもうひとつ、この本が何度も触れているのは「誰を採るかで文化は決まる」という現実。働く人の価値観と理念が共鳴しているかどうかが、ホスピタリティの土台になるという話は、自分のキャリアの選び方にも響きます。 自分の仕事を“丁寧さ”だけで片づけたくない人、もしくは組織の“らしさ”をどう守るかで迷っている人に特に合う一冊です。