リッツ・カールトンが大切にするサービスを超える瞬間

この本について

仕事に慣れてくるほど、「自分はいま何のために動いているんだろう」とか、「やっていることが誰の役に立っているのか分からない」といったモヤモヤが出てきます。忙しさで視野が狭くなると、お客さんや仲間よりも、社内ルールばかり見てしまう瞬間もあります。僕自身もそうで、気づくと“こなすだけの仕事”に寄っていくのを止められない時期がありました。 この本が効くのは、そんな状態のときです。リッツ・カールトンの話ではありますが、「お客様が言葉にしていない望みに耳を澄ませる」姿勢とか、若いスタッフの感性を枠に閉じ込めずに引き出す仕組みなど、業界が違ってもそのまま自分の仕事に置き換えられる具体例が多いんですよね。特に、ビジョンなき仕事を続けることで感性が鈍っていく、という指摘は耳が痛いけれど、翌日からの働き方を少し変えるきっかけになります。単純に「もっと頑張れ」と言うのではなく、感性を磨く機会をどこに作るか、どの瞬間に創造性が発揮できるのか、といった現実的な視点が多いのもありがたいところです。 サービス業に限らず、「目の前の相手が本当は何を望んでいるのか」を丁寧に想像する習慣は、仕事の質そのものを変えてくれます。マニュアルを身につけた上でのアドリブが大事、という話も、自分の業務に置き換えるとけっこう刺さります。こんな人に刺さる本です。仕事の意味を見失いかけていて、もう一度“目線”を取り戻したい人。