おもてなし幻想

この本について

仕事でお客さん対応をしていると、「丁寧にやっているはずなのに、なぜかクレームが減らない」「頑張って喜ばせようとしても、評価につながらない」みたいなモヤモヤってありますよね。自分なりに気をつかっているのに、なぜかうまくいかない感覚。僕も長くここで悩んでいました。 『おもてなし幻想』が効いたのは、サービスの評価って“感動の演出”じゃなくて、“いかに手間をかけさせないか”で決まる、という視点を突きつけてくれたところです。セルフサービスで解決できると思ったのに、結局電話させられる…あの負荷こそがロイヤルティを落とす最大の要因だと説明されると、自分の現場で起きていた行き違いの理由がようやく腑に落ちました。さらに、顧客は自分の問題の全体像を把握していないから、表面だけ解決してもまた問い合わせが来る、という指摘も刺さります。ここを理解すると、「どう対話を組み立てれば再発を防げるのか」という設計が見えてきます。 もう一つ大きかったのは、期待以上のサービスをしてもロイヤルティはほぼ伸びないという事実。だったら“喜ばせる”より“安心させる”ことを軸にする方がずっと建設的で、実務に落とし込みやすい。選択肢を増やしすぎると逆に混乱を生む、という話も含めて、現場でよくある「善意のはずが裏目」問題にメスが入ります。 自分のサービス設計がどこか空回りしている気がする人に、静かに効く一冊です。